【カスタマーサクセス vs カスタマーサポート】二つの違いをまとめてみた
サブスクリプションモデルの普及と共に”カスタマーサクセス”という言葉が話題になっています。
少し前までは、”CS”と言えばカスタマーサポートの意味でつかわれていましたが、現在はカスタマーサクセスの意味を示していることが大半です。
では、この似通っている言葉
カスタマーサポートとカスタマーサクセスは何が違うのでしょうか？
今回はそれぞれの言葉の成り立ちを整理したうえで、この二つのそれぞれの意味の違いをお伝えいたします。
＜目次＞
Ⅰ.カスタマーサポートとは
①目的
お客様に寄り添うことで、企業ブランドの向上を図るのが目的です。
②仕事内容
お客様の問い合わせや保守・クレームに対応することが仕事です。
皆様も、企業のHPからお問い合わせフォーム/チャットにて連絡をしたり、お電話にて問い合わせたことはないでしょうか？
その際に、対応するのがカスタマーサポートの役割になります。
厳密にはこのカスタマーサポートはコールセンターとヘルプデスクの2つに分かれており、以下のように役割が異なります。
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・コールセンター：企業とお客様の窓口として、お客様の相談内容をヒアリングし、簡単な問い合わせなら対応し、製品の詳しい使い方など製品の詳細な知識が必要な場合はヘルプデスクにつなぎます。
・ヘルプデスク：製品について詳しい知識を持った人材が、お客様のテクニカルサポートをすることが役割です。製品の開発チームが兼任しているパターンも見受けられます。
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また、最近は外部のコールセンターなどにこの役割をアウトソーシングしている企業も多いです。
Ⅱ.カスタマーサクセスとは
①目的
顧客が成功体験を促進することで、顧客生涯価値の向上が目的です。
つまり、お客様が製品の価値を理解し正しく使っていただけるように能動的にサポートし、オプション機能の追加や、解約率の低下をすることでお客様一人あたりから頂ける対価を最大化するのが目的です。
②仕事内容
お客様が製品に感じる価値を最大化するために、利用状況を確認し、正しく活用できているか・更に製品により価値を感じて頂くためには何をするべきかを提案するのが仕事です。
また、お客様からの意見を吸い上げ、製品を更により良いものにするため製品のアップデートのきっかけを作るのも大きな役割です。
お客様との密な連絡が必要になるため、営業部隊が兼任することが多いです。
Ⅲ.カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い
上記の目的・仕事内容が異なる故、それ以外にも求められるものが異なります。
①目的
カスタマーサクセス：顧客価値の最大化
カスタマーサポート：企業ブランドの向上
②重要な指標
カスタマーサクセス：LTV（顧客生涯価値）、Churn Rate（解約率）、MRR（月次ストック収入）
カスタマーサポート：Churn Rate（解約率）、苦情数
③仕事への姿勢
カスタマーサクセス：能動的にお客様と接し、アップセル（オプション追加）を図る
カスタマーサポート：受動的にお客様の対応をし、クレームを防ぐ
④向いている人材
カスタマーサクセス：営業（お客様の状況のヒアリング/提案が必要）
カスタマーサポート：事務（マニュアル化された企業として正しい問い合わせ対応が必要）
Ⅳ.まとめ
カスタマーサクセス・カスタマーサポートは非常に似通っている言葉ですが、求められる役割/仕事内容は大きく異なります。
カスタマーサクセスは企業の業績向上に大きく貢献するため、現状のカスタマーサポートをカスタマーサクセスに変化させようとする企業がありますが、求められる能力が異なるためかなり難しいです。
むしろ、営業部をカスタマーサクセスとして人材教育をするか、あらたに適した人材を採用したほうが早いです。
きちんと目的/意味の違いを理解し、自社にとって最適なカスタマーサクセスを作りましょう。
