【CRMとは？SFAとは？】二つの意味と導入メリットをまとめてみた
クラウドツールの普及と共によく聞くようになった"CRM"と"SFA"ですが、きちんと意味を理解できておりますでしょうか？？
社員全員のPC所持が当たり前になってきた今、これらは確実に今後も拡大が予想されます。
今回は"CRM"・"SFA"を初めて聞いた人でもわかるように、言葉の意味となぜここまで重要視されるようになってきたのかをお伝えいたします。
＜目次＞
Ⅰ.CRMとは
①CRMの意味
CRMとは"Customer Relationship Manegement"の略で、日本では"顧客管理システム"という意味でつかわれています。
これは文字通り、顧客情報を管理・記録するシステムです。
例えば、顧客の
「名前」
「住所」
「電話番号」
などの個人情報となるようなところと
「性別」
「年代」
「問い合わせ歴/利用歴」
などの属性に値するようなものを管理できます。
特に後者のデータはビッグデータやABM（アカウントベースマーケティング）が求められている昨今では是非とも管理/分析したい情報です。
②CRMにより得られる効果
顧客をセグメント化し分類することで、顧客の傾向をつかめるようになります。
例えば
「Aという商品は30～40代の男性に売れているが、20代以下・50代以上にはあまり人気がないようだ」などです。
このような情報がわかることで、販促計画が変わります。
WEBや広告媒体で使う人物像もメイン顧客者と近しい属性にし、それらに記載する適した言葉も変えることで反響率が大きく変化致します。
このように顧客に関するビッグデータをCRMにて得られることで、自社製品にとって最適なマーケティングを行うことができます。
Ⅱ.SFAとは
①SFAの意味
SFAとは"Sales Force Automation"の略で、日本では”営業支援ツール”と言われることが多いです。
これは顧客の案件管理として活用されることが多く、顧客ごとに営業がどの段階なのかを把握するためのツールです。
例えばBtoBだと
「商談前」
「商談中」
「見積提出済み」
「受注・失注」など
どの顧客がどのフェーズにいるのかを把握することができます。
また、各顧客に対していつ訪問し、どのようなアクションを起こし、次どのようなアクションを取るべきなのかを管理することができます。
また、MA（マーケティングオートメーション）と絡めることで、各フェーズにいる各顧客に対してメール送信などのアクションを自動で行うことができます。
②SFAにより得られる効果
最も大きい効果は、営業活動の可視化です。
各顧客がどの段階にいるのかが一目でわかるようになるため、アプローチ忘れを防ぐことができます。
同時にアクションを起こした日付を管理することで、顧客へのリマインドによる状況確認も行いやすくなります。
また、各KPIを把握できることも大きなメリットです。
例えば上記のBtoB向けの例だと
「何割の顧客が商談から見積提出済みになったのか」
「各営業担当ごとの受注率・案件化率はどれくらいか」
など、各数値が把握できるようになります。
営業力を強化するとしても、案件化率を上げるのか、見積提出率を上げるのか、案件からの受注率を上げるのかでとるべき対策は異なります。
SFAを活用することで、営業活動の中でどこに課題がわかるため、正しい営業力向上が期待できます。
Ⅲ.まとめ
CRMとSFAは共に営業活動において必要なデータを記録し分析するためのツールです。
しかし、顧客情報や案件情報を記録はできるものの、分析機能は備わっていないシステムもございます。
また、検索機能が備わっていないがゆえに過去の顧客情報や過去に受注した案件の情報を、素早く引き出すことができないものもございます。
